《奇葩說》辯手傅首爾曾吐槽：“現(xiàn)在人人都在說智能汽車，我覺得了解我的煩惱、滿足我的需求、懂我真正想要什么的智能汽車才是真智能。”隨著汽車智能化的快速發(fā)展，與智能汽車相關(guān)的投訴數(shù)量也日益增多。有些故障影響車主對車輛的感受和使用，有些故障則直接關(guān)系到行車安全。

智能化浪潮下，傳統(tǒng)車機系統(tǒng)迎來了很大變化，從早期簡單的調(diào)節(jié)收音機等功能發(fā)展到高度集成化的大屏甚至連屏，承載了越來越多與車輛運行相關(guān)的功能，如空調(diào)、駕駛輔助系統(tǒng)、方向盤與后視鏡的調(diào)節(jié)，因此其好壞將直接影響產(chǎn)品的產(chǎn)品力、競爭力。

然而，高集成度不僅給消費者帶來更便捷的操作體驗，其“副作用”也隨之顯現(xiàn)。具體的故障表現(xiàn)大致有：中央控制面板卡頓、死機、閃爍和反轉(zhuǎn)圖像失敗等。來自郴州的季先生透露，他在購買某法系品牌汽車后，中控屏“黑屏”問題頻繁出現(xiàn)。由于空調(diào)系統(tǒng)集成在中控屏內(nèi)，出現(xiàn)黑屏后則無法啟動空調(diào)，讓季先生苦不堪言。大連的鄭先生也遇到了汽車系統(tǒng)的問題，其購買的某品牌純電動汽車，在新車階段就多次遇到倒車影像的延誤和錯位，有一次倒車過程中倒車影像出現(xiàn)了錯位，直接導(dǎo)致車輛撞到后面的石墩而受損。

還有一些車輛智能化問題令人哭笑不得。北京的豐先生吐槽，他的某品牌汽車車機語音交互不是“智能”而是有點“智障”。他回憶，有一次和朋友出去玩，在高速上已經(jīng)設(shè)置好了導(dǎo)航，途中和朋友閑聊天說“為什么走高速，應(yīng)該走下道。”沒想到系統(tǒng)沒有提示，直接將導(dǎo)航切換到了下道，這樣的情況曾出現(xiàn)多次，讓豐先生防不勝防。豐先生發(fā)現(xiàn)，該車機系統(tǒng)不能識別車主的聲音，車內(nèi)所有人的交談都會獲取并處理，每次豐先生要給汽車發(fā)指令，都要提前告訴車內(nèi)乘客：“你們不要說話，讓我先說完。”

周先生在汽車消費者處理處置服務(wù)平臺上投訴某品牌汽車，自2021年9月底提車以來，定位從沒有準確過，要么有偏離，明明在路上，定位卻顯示在樓宇之間;要么相距幾公里之外，定到了別的區(qū)域。他向記者抱怨：“不知道這樣的導(dǎo)航有什么用?”另外，這款車人臉識別不準確，經(jīng)常識別不出車主，需要車主不停上下左右搖晃頭部，但大多數(shù)時候還是識別不出來。

智能語音服務(wù)不智能也是周先生詬病的問題之一。例如，冬天開車，在開車幾十分鐘后才詢問是否需要打開空調(diào)?要取消只能回答“取消”二字，回答“否”和“不需要”就識別不了。周先生表示，最近幾天車輛網(wǎng)絡(luò)頻繁斷網(wǎng)，他反復(fù)檢查仍不明所以，只能送4S店維修了。

中國消費者協(xié)會表示，智能客服正成為消費者投訴的新熱點，特別是隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，但也因此導(dǎo)致出現(xiàn)新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù);僅提供智能客服，不提供人工客服;智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難;智能客服入口隱蔽、操作復(fù)雜等。

虛假宣傳“夸大其詞”

近年來，隨著新能源汽車及智能網(wǎng)聯(lián)汽車的逐步推廣和保有量的持續(xù)增長，夸大或虛假宣傳成了投訴熱點的“新內(nèi)容”。如2021年，年僅31歲的企業(yè)家林某在高速路上發(fā)生交通事故后不幸離世，引發(fā)了行業(yè)和消費者關(guān)于“車企是否夸大了自動駕駛功能”的激烈討論。

在國內(nèi)新能源車企發(fā)展如火如荼之際，將“自動駕駛”作為宣傳噱頭并不是個例，有大部分新能源車企視之為主要賣點之一。但從專業(yè)角度看，現(xiàn)實是目前新能源車企的自動駕駛技術(shù)遠遠談不上真正的“自動駕駛”，普遍只是停留在L2輔助駕駛階段，而且技術(shù)也并非完全成熟。操控汽車主要依靠駕駛員本人而非行車電腦等軟件設(shè)施，如果車主“誤信”自動駕駛的作用，可能會加大事故發(fā)生的概率。

朱先生反映，某車型于2021年上市，在未上市之前通過媒體宣傳得知，此車有諸如自動泊車、3級自動駕駛、人臉識別點火啟動汽車、時序迎賓燈等功能，在實際購車后使用一段時間才發(fā)現(xiàn)，并沒有上述任何一項功能，車輛OTA升級幾次也并沒有增加這些功能。還有一位車主投訴，因使用某車型的自動駕駛功能而出車禍，正在向汽車廠家索賠醫(yī)療費。

除了自動駕駛，還有宣傳不起火電池、8分鐘快充等夸大其詞的傳播話術(shù)，都是新能源車企偏愛的宣傳方式，但車輛的實際表現(xiàn)并非如此。如“不起火電池”無法100%保證不會發(fā)生起火，而是第一個電芯失控，此后24小時內(nèi)未起火，且電芯逐步恢復(fù)至常溫安全狀態(tài)，即電池“只冒煙，不起火”。這與消費者理解的電池不起火相距甚遠。

過度宣傳在營銷中并不鮮見，但汽車關(guān)乎人身安全問題，且新能源汽車的技術(shù)對普通人而言門檻較高，不易分辨。有統(tǒng)計顯示，僅特斯拉近年有明確證據(jù)證明由自動駕駛系統(tǒng)引發(fā)的事故致死人數(shù)就超過20人。

浙江的林女士投訴，某汽車廠家宣傳車輛智能服務(wù)處理平臺使用最新高端車載芯片，其強大的計算能力、圖形處理能力、以及AI處理能力，可以讓車載應(yīng)用的使用感受“更上一層樓”。但實際提車后經(jīng)多方驗證，發(fā)現(xiàn)廠家使用的是一款中低端處理器，該處理器性能一般且兼容性比較局限，也不支持當前各個主流App的安裝應(yīng)用。這種虛假宣傳嚴重影響使用體驗，侵犯了消費者的合法權(quán)益。

當然，夸大與虛假宣傳現(xiàn)象不僅存在于車企，也存在于汽車后市場。某汽車維修保養(yǎng)品牌的短視頻官方賬號上赫然寫著：“美孚1號全合成小保養(yǎng)，包含濾芯和工時費，只要88元”。但事實上，美孚1號也分金裝美孚和銀裝美孚，同時根據(jù)不同黏度，價格也不一樣。金裝美孚國行的零售價大概為140～160元/L，按照一般家用車發(fā)動機需要4L機油來算，88元連1L金美孚都買不了，而國行銀裝美孚的價格也在80元/L左右，88元更換4L機油是不可能的。

事實上，經(jīng)過記者調(diào)查了解，“88元美孚1號全合成小保養(yǎng)”用的其實是國內(nèi)小品牌機油，充其量也只能算半合成機油，而不是宣傳中的全合成機油，更無法與美孚1號全合成機油相提并論。半合成機油卻被宣傳是全合成機油，如果消費者真的輕信該宣傳，以為用的是全合成機油，一萬公里換一次油，長此以往發(fā)動機肯定會出現(xiàn)問題。最終結(jié)果很可能是維修發(fā)動機的錢，花費比這幾年省下的機油錢多得多。

OTA升級“暗箱操作”

當智能化時代來臨，汽車也正走向智能化，能夠支持車輛進行遠程升級的OTA功能成為大勢所趨。和智能手機類似，支持OTA升級的車輛可以通過網(wǎng)絡(luò)下載升級包來實現(xiàn)各種硬件功能的升級，消費者僅需要動動手指即可完成對車輛的升級，能帶來常用常新的用車體驗。但這也給車企暗中修改車輛性能參數(shù)提供了便利，在記者的了解中，OTA升級存在大量暗箱操作的空間，一些企業(yè)利用這些漏洞侵害了用戶的知情權(quán)和用車權(quán)益。

2021年8月，多名某品牌車主聯(lián)名向國家市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局發(fā)出舉報維權(quán)信。信中表示，車企在未告知客戶并經(jīng)客戶允許的情況下，對大批2020年6月之前生產(chǎn)的車型通過后臺OTA升級電池管理系統(tǒng)BMS等，人為降低汽車動力電池可用容量(即鎖電)，同時將汽車輸出功率限制在不超過60%(即鎖功率)。

一位車主表示，7月19日開始，車輛在行駛中續(xù)駛里程以往常一倍速度減少。有車主發(fā)現(xiàn)，在OTA升級后，車輛原58.78kWh的電池容量少了近10kWh，實際續(xù)駛里程少了近100km。不僅可用的電池容量少了，動力也弱了不少，原本可以100%全力輸出的電機，輸出功率被強制鎖定在60%以下。

另一位車主表示，7月25日他發(fā)現(xiàn)車輛掉電很快，上下班同樣的路，電量消耗大于往常。7月28日車主再次充電時發(fā)現(xiàn)，從0kWh一直到充滿電，只充了47kWh。之后去與廠家售后、4S店溝通，檢測并發(fā)現(xiàn)7月23日，車輛被刷新了14次BMS系統(tǒng)。

舉報信中，維權(quán)車主還表示，“此事發(fā)生在2021年7月，該車型車輛充電自燃之后，廣大車主強烈懷疑車企通過偷偷OTA升級的方式掩蓋車輛缺陷，規(guī)避召回責任。我們多次與客戶服務(wù)中心溝通投訴，其既不承認OTA升級，也不給出具體解決方案，一直推脫敷衍。”

記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少車企都曾暗箱操作“鎖電”，意圖通過限制充電電量、充電電壓和輸出功率，防止電流過沖，減少電芯的發(fā)熱量，從而降低自燃風險。有法律人士表示，車輛存在缺陷，應(yīng)采取召回維修的方式來消除缺陷、解決安全隱患，在車主不知情的情況下強行通過OTA方式進行處理，顯然是不負責任的做法。

與此同時，看上去光鮮亮麗的OTA升級也使得一些品牌將“后續(xù)可以O(shè)TA”作為將產(chǎn)品倉促推向市場的說辭。比如，去年交付的某自主品牌車型，在提車大禮包中提到了“萬物皆可OTA”的口號。不久后，車主在用車過程中遇到了軟件BUG、車機系統(tǒng)卡頓等問題，售后服務(wù)人員表示可“等待OTA升級”來解決。

為了在智能化的浪潮中搶占先機，一些車企選擇將功能尚未完善的“半成品”倉促推向市場，讓率先下單的消費者跟著企業(yè)一起分擔風險，隨后再通過所謂的OTA升級方式來補全本該完善的軟件或配置。消費者在不知不覺中成了企業(yè)測試產(chǎn)品的“小白鼠”。事實上，車企應(yīng)該在產(chǎn)品推向市場之前，做好完整的軟硬件測試準備，隨后的OTA升級要做的應(yīng)該是“錦上添花”，而不是“亡羊補牢”。

OTA升級正處于飛速發(fā)展階段，有機構(gòu)預(yù)測，至2025年我國乘用車前裝OTA裝配率有望達到80%。OTA裝配率的快速增長，將為車企發(fā)展提供更廣闊的平臺，但OTA不應(yīng)成為車企逃避責任的“擋箭牌”。

電動汽車續(xù)駛里程“徒有其表”

數(shù)據(jù)顯示，2021年新能源汽車產(chǎn)銷分別達到354.5萬輛和352.1萬輛，同比增長均為1.6倍，增速達到了2016年以來的最高水平。正是由于新能源汽車銷量暴漲，隨之而來的純電動汽車續(xù)駛里程虛標等問題投訴最為嚴重。

“如果某一品牌宣揚他們的車既能跑1000km，又能幾分鐘充完電，還特別的安全，而且成本還非常低，那大家不要相信，因為這在目前是不可能同時達到的。”中國電動汽車百人會副理事長、中國科學(xué)院院士歐陽明高道出了眼下純電動汽車“魚與熊掌不可兼得”的處境。

“1000km續(xù)駛里程”成了各大車企在去年推廣純電動汽車極具噱頭的賣點。的確，目前續(xù)駛里程是新能源汽車消費者選購電動汽車時最關(guān)心的一個指標。以電池容量為支撐的續(xù)駛里程的長短，不但是新能源汽車價格高低的關(guān)鍵因素，同時也直接決定了消費者的選購意愿。

也正因如此，個別新能源車企在續(xù)駛里程這個指標上動歪腦筋，試圖通過“虛標”里程的方式提高產(chǎn)品競爭力，導(dǎo)致消費者購車后發(fā)現(xiàn)續(xù)駛里程與參數(shù)值相去甚遠，從而給日常使用帶來諸多不便。

鐘先生去年6月購買的某合資品牌汽車，開空調(diào)制冷、1擋風速下續(xù)駛里程約300～330km，向4S店反映后被告知正常。2021年11月開始使用暖風，溫度26℃、風力二檔，續(xù)駛里程僅剩200～220km;外界溫度零下時，空調(diào)設(shè)置相同下續(xù)駛里程只有170～200km。實際行駛里程與宣傳的510km相差甚遠，這給鐘先生造成了很大的困擾，時常擔心車輛會突然沒電。鐘先生認為，汽車廠家存在虛標續(xù)駛里程的嫌疑。

倪女士去年購買的某造車新勢力品牌2021款長續(xù)駛版也出現(xiàn)了同樣的問題，官方宣稱最大續(xù)駛里程為401km，實際使用時，環(huán)境溫度為12～25℃時，續(xù)駛里程只有300km左右;環(huán)境溫度在0～10℃時，則僅能行駛約230km;環(huán)境溫度在0℃以下時，行駛里程不超過200km。倪女士也認為，該款車型存在續(xù)駛里程虛標問題，涉嫌欺騙消費者，要求廠家更換動力電池總成或退換車輛。

由于影響續(xù)駛里程的因素繁多，涉及電池容量、行駛習(xí)慣、車重、溫度以及輪轂尺寸等，使得國內(nèi)一些車企主觀故意夸大續(xù)駛里程數(shù)值，然后再借由上述原因進行“合理性解釋”，從而達到欺瞞消費者、開脫責任的目的。不少業(yè)內(nèi)人士表示，目前國內(nèi)新能源汽車續(xù)駛里程“虛標”現(xiàn)象普遍存在，亟待整治。

有法律界人士表示，為了避免被坑，消費者應(yīng)意識到車企宣傳的續(xù)駛里程只能用來參考，不能盲目輕信，應(yīng)該去產(chǎn)品官網(wǎng)查詢更多關(guān)于續(xù)駛里程的細節(jié)信息，最好能租一輛想買的車，按照自身開車習(xí)慣，親自試試車輛，往往更接近續(xù)駛里程的“真相”。

維保糾紛“磨人心”

隨著汽車保有量的不斷提升，汽車從炫耀性消費品成為日常耐用消費品，越來越多的消費者參與到日常用車、養(yǎng)車、修車的過程中，有關(guān)汽車維修保養(yǎng)的投訴也日益增加。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會五屆理事會高級顧問吳東風表示，我國汽車維修行業(yè)目前仍存在維修人員素質(zhì)相對不高、技術(shù)能力相對不強的現(xiàn)象。加之消費者與經(jīng)營者存在的信息不對稱的問題，很容易導(dǎo)致維修保養(yǎng)過程中出現(xiàn)各類摩擦。

記者在黑貓投訴平臺上看到多起有關(guān)汽車維修的投訴，投訴對象涉及4S店、第三方汽車服務(wù)平臺以及保險公司等各類汽車后市場企業(yè)，投訴內(nèi)容也是五花八門。某品牌車主于去年12月17日在平臺發(fā)布留言表示，自己的車輛因事故在4S店進行維修，然而由于維修人員技術(shù)問題，導(dǎo)致車輛在維修后又出現(xiàn)發(fā)動機異常高溫自動報警。盡管該4S店已確認屬于維修人員疏忽大意導(dǎo)致事故發(fā)生，但對于車主提出的賠償一事始終消極不處理。直到最近車主才收到4S店方的回應(yīng)，4S店方面表示愿意承擔責任但需要車主簽署一份關(guān)于車輛維修糾紛解決協(xié)議。該協(xié)議明確寫出，“甲方(4S店)給乙方(車主)更換全新發(fā)動機并承擔本次所有維修費用，如后期車輛更換的新發(fā)動機發(fā)生任何故障均和甲方無關(guān)，甲方均不承認，不接受乙方和此車輛現(xiàn)所有人以及以后可能更換的其他車輛所有人的任何訴求。”這讓車主表示十分不滿，隨后車主表示：“廠家與4S店相互推諉責任，廠家聲明稱4S店與廠家無關(guān)”。

同樣是與4S店之間的維修“戰(zhàn)爭”，另一位海馬8S車主卻連“去哪修”都無法確定。一位陜西寶雞的海馬8S車主在修車時才被告知當?shù)?S店已撤店，現(xiàn)已不做海馬汽車的代理售后。隨后，該車主聯(lián)系了海馬汽車鄭州基地咨詢，并與海馬汽車漢中4S店的工作人員取得聯(lián)系。該工作人員表示，需要車主把車開到漢中或西安進行維修，但無法確保維修時間。車主之后又與海馬鄭州基地工作人員聯(lián)系，希望廠家承擔車輛在維修中產(chǎn)生的一系列費用，或者由廠家上門維修，但始終未能得到廠家回復(fù)。

此外，第三方服務(wù)平臺的服務(wù)也遭到眾多消費者吐槽。一位消費者表示，自己花費40元在第三方汽配咨詢交易平臺——汽修寶上查詢汽車維修保養(yǎng)記錄，卻一直未能收到查詢結(jié)果。之后該車主分別撥打了平臺售后電話、人工客服，均無法與平臺方取得聯(lián)系。截至3月10日，該投訴已持續(xù)一月之久，卻遲遲未能等到商家的回復(fù)。還有車主反映，自己在京東平臺購買了一個汽車水泵，到貨后發(fā)現(xiàn)水泵出現(xiàn)磨損且存在銹蝕痕跡。隨即聯(lián)系在線客服，卻得到“屬于正常現(xiàn)象”的答復(fù)。隨后，車主前往京東線下門店京車會安裝時被告知，水泵存在質(zhì)量問題導(dǎo)致防凍液不循環(huán)。之后，車主聯(lián)系客服將水泵寄回廠家檢測，用時一月之久才得以解決。

無論是4S店與保險公司的相互推諉，還是第三方服務(wù)平臺的不作為，可以看到，消費者對于汽車維修保養(yǎng)過程中的投訴很大程度上都集中在企業(yè)的服務(wù)態(tài)度上。“推卸責任”“消極對待”“護短”等詞匯是眾多消費者在控訴對維保企業(yè)不滿時常用到的詞匯。截至2021年底，全國機動車駕駛?cè)藬?shù)量已達4.81億人，如何讓愈發(fā)龐大的汽車消費人群用好車，是目前整個汽車后市場企業(yè)需要思考的問題。

產(chǎn)品缺陷“難處理”

作為與人身安全息息相關(guān)的產(chǎn)品，汽車的產(chǎn)品質(zhì)量是重中之重。安全問題得不到保障，其他一切免談。然而，產(chǎn)品缺陷問題卻愈發(fā)成為車主們的一大困擾。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，今年2月該平臺共受理車主有效投訴信息8728宗，創(chuàng)歷史同期最高紀錄，同比上漲74.4%。其中，影音系統(tǒng)故障等質(zhì)量問題出現(xiàn)頻率較高。黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)也指出，汽車領(lǐng)域去年有效投訴量為10748單，較去年增長139%，主要投訴問題集中在車輛故障、功能不符合宣傳等問題上。

一位某品牌車主在黑貓投訴平臺上表示，自己于2020年購買了該品牌SUV，今年1月車輛在正常行駛的過程中車輛機艙蓋處冒煙，打開機艙蓋后發(fā)現(xiàn)已有明火在燃燒。事故發(fā)生后，車主與4S店售后取得聯(lián)系，并提交消防報告，但工作人員表示車輛自燃與車輛質(zhì)量無關(guān)。此后，車主多次與該品牌全國售后服務(wù)中心聯(lián)系，均無人回復(fù)。截至發(fā)稿，該投訴依舊顯示仍在處理中。

此外，新能源汽車出現(xiàn)的各類產(chǎn)品缺陷問題也值得重視。前段時間，某品牌電動汽車產(chǎn)品被集體投訴事件引發(fā)輿論關(guān)注。200多位車主對該品牌電動汽車進行了集體投訴，要求該品牌立刻召回這款電動汽車。車主聯(lián)合聲明指出，該品牌電動汽車在使用期間曾出現(xiàn)電機故障。根據(jù)描述，在電機故障前的1～2個月，車輛啟動后中控屏幕提示“加注冷卻液”樣式，打開前機艙蓋發(fā)現(xiàn)冷卻液痕跡明顯減少。對此，該品牌4S店檢測無果，加注冷卻液后故障依舊，且冷卻液滲透電機，導(dǎo)致車主無法啟動車輛，中控臺提示“故障”字樣。眾多車主向4S店提出要求提供詳細工單、電機故障報告、更換電機原因時，均遭拒絕。該品牌官方的回應(yīng)并未對故障發(fā)生原因進行詳細解釋，僅表示已對客戶車輛進行修復(fù)，并將積極研究用戶反饋，進行產(chǎn)品優(yōu)化。然而車主認為，該品牌官方的回復(fù)過于敷衍，且存在故意隱瞞事實真相、將設(shè)計缺陷概念偷換為制造偏差的嫌疑。

一位某品牌插電混動車主告訴記者，他更換損壞件也經(jīng)歷了不少波折，但是最終還是圓滿解決了。2月10日，他購買了該品牌一款插電混動SUV，而2月13日就出現(xiàn)充電后快充轉(zhuǎn)接頭拔不下來，車輛無法行駛的狀況。之后，車主聯(lián)系了官方客服并前往4S店進行檢測，得知電鎖損壞需更換。然而，當車主來到購車的4S店時，該店工作人員表示檢測后未出現(xiàn)問題。因此，當天車主并未更換電鎖。然而，2月15日也就是提車后第5天，該車再次出現(xiàn)類似問題。車主聯(lián)系該品牌官方客服后，客服表示投訴已登記，但無法保證回復(fù)時效，一時讓車主備感煩惱。車主告訴記者，她在第二次出現(xiàn)問題后再次前往4S店，在確認電鎖確實已損壞后，4S店立即為車主更換了電鎖，并贈送了幾次保養(yǎng)。

霸王條款“掉好感”

近年來，自主品牌在新能源汽車市場上成績不俗。一個名列前茅的自主品牌，在市場飛速擴張的同時，暴露出售后市場的諸多問題。在一些消費者看來，銷量上大跨步發(fā)展，該品牌似乎是有點兒“飄了”。最近，某社交平臺上出現(xiàn)多篇吐槽其4S店的文章。從服務(wù)態(tài)度差到捆綁消費，眾多消費者對其4S店的服務(wù)表示強烈不滿。

截至3月9日，僅汽車投訴網(wǎng)上有關(guān)該品牌服務(wù)態(tài)度差的投訴便已有近30條。“服務(wù)態(tài)度極差”、“交了定金，銷售就是上帝”、“不積極解決問題”等評價充斥其中。在黑貓投訴平臺上，多位該品牌車主反映，自己的App積分在沒有任何電話、短信、App提醒的情況下被無故清零或扣除。在向客服咨詢時，客服態(tài)度十分強硬，表示車主不關(guān)注社區(qū)是車主的問題，且不提供任何解決方案。

除企業(yè)客服存在服務(wù)態(tài)度問題，更多消費者的投訴集中在其4S店銷售人員的服務(wù)質(zhì)量上。近日，記者發(fā)現(xiàn)，上海、北京、廈門、天津等多地消費者反映，該品牌4S店存在強制繳納上牌費的情況。一位上海的車主表示，自己在4S店咨詢時，銷售告訴他上海的全部車輛，4S店均需要收取2000元的上牌費，且強制繳納否則無法訂車。該車主在咨詢過官方客服后，客服表示企業(yè)并不要求上牌費且不強制要求必須在店內(nèi)上牌。此外，一位廈門的消費者稱，自己針對強制上牌費的問題找該品牌官方客服投訴，卻收到4S店方面的回復(fù)，讓該消費者直接退款，取消訂車。還有部分消費者稱，自己在聯(lián)系官方客服時，官方客服表示上牌問題需要車主咨詢該地經(jīng)銷商。盡管有個別消費者表示自己在向官方客服投訴后，上牌費由1000元調(diào)整為200元，但大部分消費者仍表示多地該品牌4S店均要求強制上牌費，且投訴也無法解決。

一位法律從業(yè)者告訴記者，《消費者權(quán)益保護法》中明確提出，消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。4S店將汽車與高價上牌費捆綁在一起，明顯損害了消費者的正當權(quán)益。“整個上海都是這樣”、“規(guī)定一定要收2000上牌費”、“必須店里代辦，不然不賣”……如此強硬的霸王條款難免讓人心寒，一些消費者在社交平臺上感慨，“本來沖著支持國貨來買，這2000塊徹底消磨掉了我對國貨的情懷”，更有不少消費者直指該品牌服務(wù)，認為其完全不注重服務(wù)。

企業(yè)反饋“缺誠意”

在車質(zhì)網(wǎng)2月車型投訴前30名的榜單中，有關(guān)純電動汽車的投訴達636宗，插電混動汽車投訴362宗。入圍的新能源車型有幾何汽車EX3功夫牛、小鵬汽車小鵬P5、極氪汽車ZEEKER001以及零跑汽車零跑T03等。其中，消費者的主要投訴問題便是——提不到車。

記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，近百名購買某品牌電動汽車的車主針對延遲交車問題發(fā)起了集體投訴。根據(jù)集體投訴內(nèi)容，車主們認為該品牌主要存在以下三點問題：排單不透明，消費者無法自助查詢訂單詳情，疑似出現(xiàn)插隊現(xiàn)象;交車時間遙遙無期，此前4S店承諾2～3個月便可提車，但有部分消費者從去年11月一直等到現(xiàn)在，仍未能提車;廠家發(fā)車混亂，據(jù)悉1月上旬許多廣東地區(qū)的11月訂車已提前完成交付，抖音直播間還推出50天內(nèi)必提車套餐，而不少消費者仍在苦苦等待中。據(jù)部分消費者稱，現(xiàn)在廠家已通過4S店與車主溝通，如果主動減配可提前交車。不過，有一位消費者反映，由于自己投訴，廠家找到自己所購車的4S店，要求撤銷投訴。

自去年12月開始，先后有浙江省、河南省、江蘇省、安徽省、北京市等多地的車主在網(wǎng)上投訴零跑汽車不按時交車。部分車主表示，按照協(xié)議內(nèi)容，本應(yīng)3個月交付提車，但官方表示受芯片短缺和物料供應(yīng)不穩(wěn)定的影響，T03車型的生產(chǎn)計劃有所延遲。然而，車主方面稱插隊問題嚴重，希望廠家能對此采取相關(guān)舉措。

另一家新勢力哪吒汽車，對待消費者的疑惑則略顯“高冷”。一位車主稱，自己去年12月在哪吒汽車直營店訂購了一款汽車，彼時銷售稱年前便可提車，之后又被推遲到年后。直到2月下旬，車主仍未收到提車通知。在詢問銷售后銷售表示到了一批車但店里已經(jīng)賣出。于是車主聯(lián)系了哪吒汽車客服，第一次記錄后并無人聯(lián)系反饋，第二次投訴時客服表示會進行記錄，但并未承諾會有回復(fù)，并稱投訴只會轉(zhuǎn)到負責天津區(qū)域銷售的經(jīng)理處，具體如何處理則并不知情，也不提供進一步的聯(lián)系方式。此外，該車主表示，在自己投訴過后，自己的哪吒App賬號出現(xiàn)問題，無法查到任何訂單信息和進展。

不久前，小鵬汽車因延期交付且無補償被百名小鵬P5 460版本的車主投訴。據(jù)一位投訴車主稱，去年10月自己便已下定，但直到2月中旬仍未提到車，且小鵬官方并未給出任何解決方案，對補償問題不理不睬。這種“冷處理”態(tài)度讓眾多車主無奈選擇了集體投訴。之后，小鵬汽車方面回應(yīng)，小鵬P5460車型的生產(chǎn)存在極大的不確定性，因此訂單超期交付，小鵬汽車對此深表歉意。

在“缺芯+少電”的雙重壓力下，不少車企的延遲交付周期一再刷新，消費者們的接受底線也在不斷被迫下調(diào)。行業(yè)性問題并非無法得到消費者的理解，但在面對消費者關(guān)于延遲交付發(fā)出的疑問時，部分車企的反饋難免顯得沒有太大誠意。如何與消費者共情，是這些車企還需學(xué)習(xí)的一項必修課。

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