近些年，我國旅游業進入高速發展期，數據顯示，對國民經濟和社會就業綜合貢獻度都超過10%以上，高于世界平均水平。旅游業全面融入國家戰略體系，走向國民經濟建設的前沿。許多國際品牌酒店在國內落地，本土酒店品牌也從圈地式發展，向以集團化、品牌化高質量方向發展。與此同時，酒店行業也面臨著高新技術與跨界競爭的嚴峻挑戰，數字化轉型正是高新技術賜予酒店行業轉型發展的極佳機遇。

在 “十四五”文化旅游發展規劃中，各級旅游主管部門和企業更加注重科技前沿技術的應用與創新能力提升，將先進的數字化技術運用到文化旅游發展中，讓酒店業數字化轉型為客人創造良好體驗并為實現低碳運營做出貢獻。

信息化向數字化轉型之本質特征

在酒店業發展過程中，信息化一直支撐著企業經營管理變革與發展。以星級酒店為例：信息化從無到有，從面向客人到內部深層次管理。酒店內部不斷在財務、人事、采購等經營管理上應用軟件，逐步向較全面的信息化推進。

但在酒店信息化進展過程中，酒店經營注重企業內部資源的配置，對于外部線上的旅游電子商務發展和滲透，管理技術上就顯得比較被動。從目前酒店市場的規模來看，整體上星級酒店總數從2008年至2020年間下降了40.25%。反而以互聯網為基因、平臺化營銷手段發展起來的非星級連鎖酒店、民宿等的商業模式，不斷快速發展，分割住宿業的“蛋糕”。

目前，以數字化轉型驅動變革生產、生活方式正在成為引領中國未來經濟發展的重要方向。利用新技術進行全方位改造，實現數字經濟對發展的放大、疊加、倍增效應。信息化向數字化轉型是高新技術發展的選擇，數字化是信息化全方位科技應用的升級，是以信息化數據處理為基礎，全時空應用以計算機數字技術為核心的新發展方向。信息化向數字化轉型其主要的本質特征是：

(一)由單純的人機信息對話，轉變成人和物多數據入口

信息化數據的主要入口是通過為人機對話進行的交互信息傳遞，如通過前臺專業人員輸入客人接待、結賬等各種信息。酒店財務的信息化，基本上依靠財務專員輸入憑證和讀取計算機系統輸出信息，來完成企業信息化管理的過程(見下圖1)。酒店通過信息化達到了現代企業的管理目標和適應市場發展的需求。

數字化時代，給酒店企業帶來了全方位的數據入口。應用物聯網技術可以對酒店環境數據進行傳感檢測，例如溫度、濕度、光照度等。數據將自動傳輸到酒店智能控制系統，由此從單一的人機對話，向多渠道智能控制轉型。從經營管理數據處理向人體體驗、心理、行為等非結構化數據處理轉變。

(二)由單一經營管理數據處理，向全方位數字運營轉變

信息化時代，酒店主要應用計算機系統完成對經營數據的處理，隨著物聯網(IOT)、云計算、云儲存、大數據、5G技術、區塊鏈、人工智能(AI)等技術的行業應用，酒店將突破原有的客人信息數據處理模式，轉變成數字化技術全方位應用于酒店經營，從運營出發，打通整個服務鏈、價值鏈、生產鏈、供應鏈，還包括客人體驗、能源智慧控制等。

(三)酒店資源的時空擴容

隨著數字化時代的到來，酒店運營有了新的“燃料”，即大數據。通過對大數據進行加工，來為酒店運營智慧化。過去，酒店產品和資產無法以數字化方式跟蹤和呈現，如今數字化技術讓產品和資產的身份及狀態信息能夠被持續跟蹤獲取，從而讓物理(量)存在的資產實現數字化。以數字化方式搜索發現、智能控制，并進一步形成可以價值交換的流動市場。這是對酒店企業嶄新的賦能。

酒店數字化技術應用場景

智慧城市、智慧旅游和智慧酒店是高新技術應用場景的交匯與綜合應用的顯現。智慧酒店是以數字技術為代表的高新技術和傳統酒店住宿業經營管理融合的結晶，整個行業的轉型發展將不斷涌現出新業態、新模式、新途徑與新方式。研究表明：智慧酒店是以互聯網與信息管理為基礎，應用各種高新技術為客人提供各種的潛在、預先、超前或者激發需求的技術應用總和。智慧酒店的應用將滲透與融合在各個經營管理環節和服務的全流程中，以提升客人的良好體驗并實現低碳運營是智慧酒店應用的核心。智慧酒店的建設與發展最終將體現在酒店的智慧經營、智慧控制、智慧服務的三個應用領域。

(一)智慧酒店經營

智慧經營是以各類經營數據分析、計算模型構建為基礎的經營決策支持綜合網絡平臺。智慧經營給企業決策者、營銷與銷售一個新的經營技術環境，從而科學地為酒店提供經營決策的支持。從酒店前端的營銷流程上分析，智慧經營主要體現在酒店的網絡精準營銷、客源選擇、銷售渠道和收益管理管控等領域;從酒店現代營銷途徑與工具上分析，智慧經營融入到酒店直營網站、酒店各種新媒體營銷和第三方訂房平臺的綜合銷售渠道策略的制定與實施。智慧經營更是融入到酒店有線網絡和移動手機終端的品牌宣傳與新媒體銷售中。酒店的智慧營銷將是立體、全天候、多渠道、多平臺的綜合應用。

(二)智慧酒店服務

智慧服務是以應用人工智能和移動信息技術為基礎的新酒店服務模式，應用涉及酒店前臺、房務、餐飲、宴會及酒吧等經營領域。目前主要體現在酒店移動端和智能機器人的應用，如將酒店管理信息系統上云，面向客人的服務轉移到PDA端，使服務更加便捷。酒店智慧服務已經初步推進到貼身服務和個性服務的領域，如移動客房、移動點菜、移動客人入住、結賬、客房送餐等。智能機器人的研發與應用，正在替代酒店許多重復、低效人工服務，使酒店人力成本降低，服務更加快速。在疫情背景下，酒店的機器人的推廣迅速，酒店應用智能機器人為客人提供導航、客房遞送6小件和客房購物等服務。這些技術的應用既降低了重復的人工成本，也在疫情狀況下向客人提供了安全的非接觸服務的體驗。杭州某酒店2020年智能機器人完成服務共56000多次，運行里程4700多公里，其單日最高完成服務任務220次，運行里程18.9公里。

(三)智慧酒店控制

智慧酒店控制是指各種工程系統的智慧與智能的控制，應用這些智能控制系統，達到為賓客提供智慧化環境服務，使服務環境更優質和個性化的目的。酒店工程技術的應用面廣，具有綜合性、先進性。智慧控制目前是應用發展空間最大的領域，其技術基礎是物聯網應用，核心是與原先酒店各個工程系統的結合，通過數據采集、分析與反饋控制，使酒店更能實時控制運行的工程系統，環境更加符合客人的需求，尤其是個性要求。酒店工程控制能在數據分析和物聯網(IOT)技術應用的基礎上，對酒店工程系統進行可測和可控，達到控制的最優或次優的目標。酒店智慧控制發展比較迅速，可以展現多個應用場景。客房區域的溫濕度控制，目前研發的創新應用，就是控制客房區域個性化的溫度濕度、微風等。

酒店管理專業轉型探索

要完成酒店行業的數字化轉型，在人才培養方面同樣面臨著挑戰，如何填補數字化所帶來的新增崗位和人才空缺，比如酒店數據分析崗位、用戶運營崗位、數字營銷崗位、數據安全崗位等。這正是旅游教育面臨的新任務，也是近來酒店管理專業目錄變革的目標和責任擔當。旅游教育與酒店教學要主動對接行業的數字化轉型發展，專業人才培養轉型與課程標準迭代需要從以下幾個方面探究：

(一)酒店專業人才培養與行業轉型對接

酒店專業的人才培養要厘清行業發展的痛點，如科技應用、預訂銷售渠道、支付系統、客戶識別(KYC)等方面的被動。充分研究酒店行業特征，培養好數字化技術應用、信息化技術應用的專業人才，將技術與酒店經營融合。

(二)課程群建設與數字化技術應用對接

專業課程群建設要和行業發展與引領對接，課程體系中需要涵蓋：旅游電子商務、數字化旅游市場營銷、智慧酒店、酒店工程與高新技術應用等具體課程。課程體系中有必要涉及數字化應用工具，如通用編程工具、可視化工具、統計分析工具等。使學生認知與了解數據處理、數據爬取、可視化統計分析、報告撰寫等方法。

(三)數字化課程建設與專業技術標準對接

專業的數字化課程建設要與酒店應用專業技術標準對接，在課程中需要嵌入各個酒店運營領域數據采集、數據中臺處理技術標準等教學內容，如酒店如何處理客人體驗數據，反饋到相對應的工程系統，進行智能控制并為客人提供更高質量的服務;酒店遠程能源數據采集技術、傳輸、采樣頻率控制等，通過數據處理后，進行智能遠程控制，達到節能減排的目的。

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