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近些年，我國旅游業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期，數(shù)據(jù)顯示，對國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)就業(yè)綜合貢獻(xiàn)度都超過10%以上，高于世界平均水平。旅游業(yè)全面融入國家戰(zhàn)略體系，走向國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的前沿。許多國際品牌酒店在國內(nèi)落地，本土酒店品牌也從圈地式發(fā)展，向以集團(tuán)化、品牌化高質(zhì)量方向發(fā)展。與此同時(shí)，酒店行業(yè)也面臨著高新技術(shù)與跨界競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正是高新技術(shù)賜予酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的極佳機(jī)遇。

在 “十四五”文化旅游發(fā)展規(guī)劃中，各級旅游主管部門和企業(yè)更加注重科技前沿技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新能力提升，將先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用到文化旅游發(fā)展中，讓酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為客人創(chuàng)造良好體驗(yàn)并為實(shí)現(xiàn)低碳運(yùn)營做出貢獻(xiàn)。

信息化向數(shù)字化轉(zhuǎn)型之本質(zhì)特征

在酒店業(yè)發(fā)展過程中，信息化一直支撐著企業(yè)經(jīng)營管理變革與發(fā)展。以星級酒店為例：信息化從無到有，從面向客人到內(nèi)部深層次管理。酒店內(nèi)部不斷在財(cái)務(wù)、人事、采購等經(jīng)營管理上應(yīng)用軟件，逐步向較全面的信息化推進(jìn)。

但在酒店信息化進(jìn)展過程中，酒店經(jīng)營注重企業(yè)內(nèi)部資源的配置，對于外部線上的旅游電子商務(wù)發(fā)展和滲透，管理技術(shù)上就顯得比較被動(dòng)。從目前酒店市場的規(guī)模來看，整體上星級酒店總數(shù)從2008年至2020年間下降了40.25%。反而以互聯(lián)網(wǎng)為基因、平臺(tái)化營銷手段發(fā)展起來的非星級連鎖酒店、民宿等的商業(yè)模式，不斷快速發(fā)展，分割住宿業(yè)的“蛋糕”。

目前，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)變革生產(chǎn)、生活方式正在成為引領(lǐng)中國未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要方向。利用新技術(shù)進(jìn)行全方位改造，實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)對發(fā)展的放大、疊加、倍增效應(yīng)。信息化向數(shù)字化轉(zhuǎn)型是高新技術(shù)發(fā)展的選擇，數(shù)字化是信息化全方位科技應(yīng)用的升級，是以信息化數(shù)據(jù)處理為基礎(chǔ)，全時(shí)空應(yīng)用以計(jì)算機(jī)數(shù)字技術(shù)為核心的新發(fā)展方向。信息化向數(shù)字化轉(zhuǎn)型其主要的本質(zhì)特征是：

(一)由單純的人機(jī)信息對話，轉(zhuǎn)變成人和物多數(shù)據(jù)入口

信息化數(shù)據(jù)的主要入口是通過為人機(jī)對話進(jìn)行的交互信息傳遞，如通過前臺(tái)專業(yè)人員輸入客人接待、結(jié)賬等各種信息。酒店財(cái)務(wù)的信息化，基本上依靠財(cái)務(wù)專員輸入憑證和讀取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輸出信息，來完成企業(yè)信息化管理的過程(見下圖1)。酒店通過信息化達(dá)到了現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)和適應(yīng)市場發(fā)展的需求。

數(shù)字化時(shí)代，給酒店企業(yè)帶來了全方位的數(shù)據(jù)入口。應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以對酒店環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行傳感檢測，例如溫度、濕度、光照度等。數(shù)據(jù)將自動(dòng)傳輸?shù)骄频曛悄芸刂葡到y(tǒng)，由此從單一的人機(jī)對話，向多渠道智能控制轉(zhuǎn)型。從經(jīng)營管理數(shù)據(jù)處理向人體體驗(yàn)、心理、行為等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)變。

(二)由單一經(jīng)營管理數(shù)據(jù)處理，向全方位數(shù)字運(yùn)營轉(zhuǎn)變

信息化時(shí)代，酒店主要應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成對經(jīng)營數(shù)據(jù)的處理，隨著物聯(lián)網(wǎng)(IOT)、云計(jì)算、云儲(chǔ)存、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)、區(qū)塊鏈、人工智能(AI)等技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，酒店將突破原有的客人信息數(shù)據(jù)處理模式，轉(zhuǎn)變成數(shù)字化技術(shù)全方位應(yīng)用于酒店經(jīng)營，從運(yùn)營出發(fā)，打通整個(gè)服務(wù)鏈、價(jià)值鏈、生產(chǎn)鏈、供應(yīng)鏈，還包括客人體驗(yàn)、能源智慧控制等。

(三)酒店資源的時(shí)空擴(kuò)容

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，酒店運(yùn)營有了新的“燃料”，即大數(shù)據(jù)。通過對大數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，來為酒店運(yùn)營智慧化。過去，酒店產(chǎn)品和資產(chǎn)無法以數(shù)字化方式跟蹤和呈現(xiàn)，如今數(shù)字化技術(shù)讓產(chǎn)品和資產(chǎn)的身份及狀態(tài)信息能夠被持續(xù)跟蹤獲取，從而讓物理(量)存在的資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。以數(shù)字化方式搜索發(fā)現(xiàn)、智能控制，并進(jìn)一步形成可以價(jià)值交換的流動(dòng)市場。這是對酒店企業(yè)嶄新的賦能。

酒店數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用場景

智慧城市、智慧旅游和智慧酒店是高新技術(shù)應(yīng)用場景的交匯與綜合應(yīng)用的顯現(xiàn)。智慧酒店是以數(shù)字技術(shù)為代表的高新技術(shù)和傳統(tǒng)酒店住宿業(yè)經(jīng)營管理融合的結(jié)晶，整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展將不斷涌現(xiàn)出新業(yè)態(tài)、新模式、新途徑與新方式。研究表明：智慧酒店是以互聯(lián)網(wǎng)與信息管理為基礎(chǔ)，應(yīng)用各種高新技術(shù)為客人提供各種的潛在、預(yù)先、超前或者激發(fā)需求的技術(shù)應(yīng)用總和。智慧酒店的應(yīng)用將滲透與融合在各個(gè)經(jīng)營管理環(huán)節(jié)和服務(wù)的全流程中，以提升客人的良好體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)低碳運(yùn)營是智慧酒店應(yīng)用的核心。智慧酒店的建設(shè)與發(fā)展最終將體現(xiàn)在酒店的智慧經(jīng)營、智慧控制、智慧服務(wù)的三個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域。

(一)智慧酒店經(jīng)營

智慧經(jīng)營是以各類經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、計(jì)算模型構(gòu)建為基礎(chǔ)的經(jīng)營決策支持綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。智慧經(jīng)營給企業(yè)決策者、營銷與銷售一個(gè)新的經(jīng)營技術(shù)環(huán)境，從而科學(xué)地為酒店提供經(jīng)營決策的支持。從酒店前端的營銷流程上分析，智慧經(jīng)營主要體現(xiàn)在酒店的網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營銷、客源選擇、銷售渠道和收益管理管控等領(lǐng)域;從酒店現(xiàn)代營銷途徑與工具上分析，智慧經(jīng)營融入到酒店直營網(wǎng)站、酒店各種新媒體營銷和第三方訂房平臺(tái)的綜合銷售渠道策略的制定與實(shí)施。智慧經(jīng)營更是融入到酒店有線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)手機(jī)終端的品牌宣傳與新媒體銷售中。酒店的智慧營銷將是立體、全天候、多渠道、多平臺(tái)的綜合應(yīng)用。

(二)智慧酒店服務(wù)

智慧服務(wù)是以應(yīng)用人工智能和移動(dòng)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新酒店服務(wù)模式，應(yīng)用涉及酒店前臺(tái)、房務(wù)、餐飲、宴會(huì)及酒吧等經(jīng)營領(lǐng)域。目前主要體現(xiàn)在酒店移動(dòng)端和智能機(jī)器人的應(yīng)用，如將酒店管理信息系統(tǒng)上云，面向客人的服務(wù)轉(zhuǎn)移到PDA端，使服務(wù)更加便捷。酒店智慧服務(wù)已經(jīng)初步推進(jìn)到貼身服務(wù)和個(gè)性服務(wù)的領(lǐng)域，如移動(dòng)客房、移動(dòng)點(diǎn)菜、移動(dòng)客人入住、結(jié)賬、客房送餐等。智能機(jī)器人的研發(fā)與應(yīng)用，正在替代酒店許多重復(fù)、低效人工服務(wù)，使酒店人力成本降低，服務(wù)更加快速。在疫情背景下，酒店的機(jī)器人的推廣迅速，酒店應(yīng)用智能機(jī)器人為客人提供導(dǎo)航、客房遞送6小件和客房購物等服務(wù)。這些技術(shù)的應(yīng)用既降低了重復(fù)的人工成本，也在疫情狀況下向客人提供了安全的非接觸服務(wù)的體驗(yàn)。杭州某酒店2020年智能機(jī)器人完成服務(wù)共56000多次，運(yùn)行里程4700多公里，其單日最高完成服務(wù)任務(wù)220次，運(yùn)行里程18.9公里。

(三)智慧酒店控制

智慧酒店控制是指各種工程系統(tǒng)的智慧與智能的控制，應(yīng)用這些智能控制系統(tǒng)，達(dá)到為賓客提供智慧化環(huán)境服務(wù)，使服務(wù)環(huán)境更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的目的。酒店工程技術(shù)的應(yīng)用面廣，具有綜合性、先進(jìn)性。智慧控制目前是應(yīng)用發(fā)展空間最大的領(lǐng)域，其技術(shù)基礎(chǔ)是物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，核心是與原先酒店各個(gè)工程系統(tǒng)的結(jié)合，通過數(shù)據(jù)采集、分析與反饋控制，使酒店更能實(shí)時(shí)控制運(yùn)行的工程系統(tǒng)，環(huán)境更加符合客人的需求，尤其是個(gè)性要求。酒店工程控制能在數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)(IOT)技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對酒店工程系統(tǒng)進(jìn)行可測和可控，達(dá)到控制的最優(yōu)或次優(yōu)的目標(biāo)。酒店智慧控制發(fā)展比較迅速，可以展現(xiàn)多個(gè)應(yīng)用場景。客房區(qū)域的溫濕度控制，目前研發(fā)的創(chuàng)新應(yīng)用，就是控制客房區(qū)域個(gè)性化的溫度濕度、微風(fēng)等。

酒店管理專業(yè)轉(zhuǎn)型探索

要完成酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在人才培養(yǎng)方面同樣面臨著挑戰(zhàn)，如何填補(bǔ)數(shù)字化所帶來的新增崗位和人才空缺，比如酒店數(shù)據(jù)分析崗位、用戶運(yùn)營崗位、數(shù)字營銷崗位、數(shù)據(jù)安全崗位等。這正是旅游教育面臨的新任務(wù)，也是近來酒店管理專業(yè)目錄變革的目標(biāo)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。旅游教育與酒店教學(xué)要主動(dòng)對接行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，專業(yè)人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型與課程標(biāo)準(zhǔn)迭代需要從以下幾個(gè)方面探究：

(一)酒店專業(yè)人才培養(yǎng)與行業(yè)轉(zhuǎn)型對接

酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)要厘清行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)，如科技應(yīng)用、預(yù)訂銷售渠道、支付系統(tǒng)、客戶識別(KYC)等方面的被動(dòng)。充分研究酒店行業(yè)特征，培養(yǎng)好數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用、信息化技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)人才，將技術(shù)與酒店經(jīng)營融合。

(二)課程群建設(shè)與數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用對接

專業(yè)課程群建設(shè)要和行業(yè)發(fā)展與引領(lǐng)對接，課程體系中需要涵蓋：旅游電子商務(wù)、數(shù)字化旅游市場營銷、智慧酒店、酒店工程與高新技術(shù)應(yīng)用等具體課程。課程體系中有必要涉及數(shù)字化應(yīng)用工具，如通用編程工具、可視化工具、統(tǒng)計(jì)分析工具等。使學(xué)生認(rèn)知與了解數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)爬取、可視化統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)告撰寫等方法。

(三)數(shù)字化課程建設(shè)與專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對接

專業(yè)的數(shù)字化課程建設(shè)要與酒店應(yīng)用專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對接，在課程中需要嵌入各個(gè)酒店運(yùn)營領(lǐng)域數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)中臺(tái)處理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等教學(xué)內(nèi)容，如酒店如何處理客人體驗(yàn)數(shù)據(jù)，反饋到相對應(yīng)的工程系統(tǒng)，進(jìn)行智能控制并為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù);酒店遠(yuǎn)程能源數(shù)據(jù)采集技術(shù)、傳輸、采樣頻率控制等，通過數(shù)據(jù)處理后，進(jìn)行智能遠(yuǎn)程控制，達(dá)到節(jié)能減排的目的。

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