酒店行業(yè)是高度密集性的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量與“人”密不可分。酒店業(yè)人力資源經(jīng)歷了從“百里挑一”、“服務(wù)外包”到近期初現(xiàn)的“共享用工”的人力資源形式，始終試圖解決困擾酒店業(yè)多年的人力資源“斷層現(xiàn)象”。而“斷層現(xiàn)象”同樣存在于其他傳統(tǒng)型服務(wù)行業(yè)。

一、“斷層現(xiàn)象”緣起，且越來越多樣化。

千禧年前后酒店數(shù)量與規(guī)模快速增長，酒店人力資源從“百里挑一”的招聘現(xiàn)象，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;招聘難”的現(xiàn)象。特別是隨著新興行業(yè)出現(xiàn)，以及新技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用，酒店員工逐漸從“行業(yè)內(nèi)流動(dòng)”，轉(zhuǎn)向?yàn)?ldquo;行業(yè)外流動(dòng)”。“招聘難”、“離職率高”、“行業(yè)轉(zhuǎn)換率高”成為了酒店業(yè)常態(tài)，由此產(chǎn)生的“員工斷層”向“管理斷層”、“新技術(shù)應(yīng)用人才斷層”等多樣變化。

員工斷層，一是由于“酒店薪資待遇吸引力不足”、“服務(wù)行業(yè)就業(yè)觀念的束縛”等眾多問題而引起了招聘難;二是由于“薪酬與福利低”、“個(gè)人晉升機(jī)會(huì)少，職業(yè)發(fā)展前景不明確”產(chǎn)生了員工離職率高、流動(dòng)性大的問題。三是新興行業(yè)薪資水平、工作內(nèi)容與環(huán)境更契合新生代年輕人需求，對(duì)酒店員工轉(zhuǎn)換行業(yè)為較高吸引力。

管理斷層，一是由于酒店數(shù)量與規(guī)模仍在持續(xù)增長，管理人員培養(yǎng)速度滿足不了酒店快速擴(kuò)張的速度，管理人才后繼乏力;二是由于員工斷層的影響，員工基數(shù)減少，穩(wěn)定性降低，已經(jīng)不能滿足管理晉升的選拔基礎(chǔ)。一些尚未達(dá)到管理人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或要求的員工被“勉強(qiáng)”提升到管理崗位，酒店的管理晉升條件形同虛設(shè)。

“新技術(shù)應(yīng)用人才斷層”一是對(duì)比新興行業(yè)對(duì)人力資源的吸引力，酒店行業(yè)較難吸引相應(yīng)的新技術(shù)人才;二是酒店長期以來偏向傳統(tǒng)能力培養(yǎng)，偏向梯隊(duì)式培養(yǎng)，“論資排輩”幾乎成為酒店業(yè)默認(rèn)的工作規(guī)則，而對(duì)于學(xué)習(xí)更快、掌握更快的新技術(shù)應(yīng)用人才則較難適應(yīng)這樣的規(guī)則。

二、“斷層現(xiàn)象”癥結(jié)：原點(diǎn)起步影響行業(yè)選擇

面對(duì)酒店人力資源“斷層現(xiàn)象”，酒店采用多種方式試圖進(jìn)行解決，一是繼續(xù)采用社會(huì)招聘，形式上從以線下招聘為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃€上招聘為主;二是加強(qiáng)與院校酒店管理專業(yè)合作，通過引入一定數(shù)量的專業(yè)實(shí)習(xí)生，緩解基礎(chǔ)服務(wù)性工作等;三是不斷拓寬與勞務(wù)服務(wù)公司的合作范圍，從而緩解重復(fù)性簡單勞動(dòng)工作;四是采用自助登記機(jī)器人、送貨機(jī)器人等智慧技術(shù)，從而替代簡單的、低溝通的人工服務(wù)形式;五是試點(diǎn)“共享用工”模式，通過平臺(tái)發(fā)布任務(wù)，實(shí)現(xiàn)“共享人”根據(jù)需求接單的方式，既降低酒店的人工成本，又提升“共享人”薪資水平。

盡管酒店人力資源通過采用各種方式得到一定的緩解，然而“斷層現(xiàn)象”的核心就是酒店專業(yè)性人才匱乏和流失，并由此引起酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)下滑、經(jīng)營管理效益不佳、創(chuàng)新能力匱乏等問題仍在繼續(xù)困擾酒店業(yè)。如果再不做出改變，未來酒店行業(yè)或許將出現(xiàn)“無專業(yè)人員可用”的局面。

酒店專業(yè)性人才培養(yǎng)早期來源一是酒店通過長時(shí)間培養(yǎng)，經(jīng)歷“試用期-新員-資深員工-領(lǐng)班-主管-經(jīng)理-總監(jiān)-副總經(jīng)理-總經(jīng)理”長時(shí)間過程培養(yǎng);二是吸收一批理論扎實(shí)、語言基礎(chǔ)好、溝通與反應(yīng)能力強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)扎實(shí)的大學(xué)生經(jīng)歷從試用期到總經(jīng)理的培養(yǎng)過程。而這一過程的“試用期-新員工-資深員工”階段稱之為“原點(diǎn)起步”，也就是“從基層服務(wù)員做起”;在遭遇酒店招聘難時(shí)，這個(gè)過程基本壓縮為“員工”這個(gè)原點(diǎn)起步。

對(duì)于職業(yè)教育的大學(xué)生而言，留在行業(yè)發(fā)展的主要痛點(diǎn)在于畢業(yè)后1-2年收入低無法匹配大學(xué)生薪資訴求;學(xué)生沒有長期職業(yè)規(guī)劃，導(dǎo)致酒店管理專業(yè)學(xué)生普遍沒有做久做長這份工作的打算，面向未來看不到職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)習(xí)與畢業(yè)不再是邏輯關(guān)聯(lián);無法實(shí)現(xiàn)校企的無縫對(duì)接，進(jìn)入酒店行業(yè)大多需要在基層工作1至3年，和高中畢業(yè)甚至初中畢業(yè)的同事一樣“從頭做起”，大學(xué)生身份反而成為一種心理負(fù)擔(dān)。這些問題和痛點(diǎn)導(dǎo)致目前大量的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生在酒店工作1-2年內(nèi)就選擇轉(zhuǎn)行發(fā)展。如何把大學(xué)生留在酒店行業(yè)，特別是完成基層歷練后任然選擇做下去，成了整個(gè)行業(yè)都在尋找答案的共性問題。

酒店行業(yè)早期培養(yǎng)專業(yè)人才的“原點(diǎn)起步”的工作規(guī)則，在現(xiàn)在已經(jīng)成為酒店“斷層現(xiàn)象”主要癥結(jié)，“原點(diǎn)起步”引發(fā)的低薪資、職業(yè)發(fā)展慢等問題正在踢走一批又一批的行業(yè)潛在專業(yè)人才。

三、“斷層現(xiàn)象”破冰：“M36”模式試點(diǎn)探索

如何改變傳統(tǒng)的酒店專業(yè)人才培養(yǎng)模式，浙江旅游職業(yè)學(xué)院與開元酒店集團(tuán)于2019年率先啟動(dòng)“M36開元精英班”項(xiàng)目，針對(duì)性的從在校教育體制與在企業(yè)的社會(huì)實(shí)踐模式上進(jìn)行了調(diào)整，通過“改變原點(diǎn)起步”、“落實(shí)全程產(chǎn)教融合”、“實(shí)施行企校無縫交互”、“構(gòu)建職業(yè)雙元路徑發(fā)展”等舉措，試點(diǎn)探索酒店行業(yè)吸引大學(xué)生，留住大學(xué)生，培養(yǎng)專業(yè)人才的問題。

M36是指36個(gè)月的重點(diǎn)實(shí)踐培養(yǎng)期，具體分3個(gè)周期。一是學(xué)生在校2年學(xué)習(xí)期間，依托校企共同開發(fā)定制的人才培養(yǎng)方案，使學(xué)生獲得超過10個(gè)月的在崗實(shí)習(xí)時(shí)間;二是學(xué)生第三學(xué)年為期11個(gè)月的酒店實(shí)踐實(shí)習(xí)期;三是畢業(yè)后在酒店正式工作15個(gè)月左右。學(xué)生在開元酒店集團(tuán)提供崗位實(shí)踐實(shí)習(xí)36個(gè)月后，即可獲得3次開元酒店部門經(jīng)理的推薦機(jī)會(huì)，和常規(guī)酒店專業(yè)畢業(yè)生的晉升時(shí)間相比，開元精英班的同學(xué)有機(jī)會(huì)在畢業(yè)后1年半的時(shí)間完成其他人5年甚至8年才能獲得的提升。

1.改變原點(diǎn)起步。M36實(shí)施“入學(xué)即入職，學(xué)生即員工”同步培養(yǎng)計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)招生招工一體化。通過校企合作文化宣傳、品牌宣傳，共同制定現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式，共同確定現(xiàn)代學(xué)徒制班招生與招工的面試標(biāo)準(zhǔn)，共同商定錄用名冊。通過第一階段的師徒結(jié)對(duì)、校內(nèi)見習(xí)、校外實(shí)踐課程，完成酒店基本認(rèn)知。通過第二階段的專業(yè)核心課程、專業(yè)選修課程、企業(yè)品牌課程學(xué)習(xí)，及開元M36啟動(dòng)企業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目A-B，完成學(xué)生學(xué)徒向員工的逐步轉(zhuǎn)型。第三階段通過操作類跟崗與頂崗實(shí)習(xí)，通過工作標(biāo)準(zhǔn)考核，逐步向技術(shù)工匠轉(zhuǎn)化;通過管理類跟崗與頂崗實(shí)習(xí)，通過管理能力點(diǎn)測評(píng)，逐步進(jìn)階為管理精英(工匠)。

2.落實(shí)全程產(chǎn)教深度融合。M36管理精英計(jì)劃打破原有理論與實(shí)踐分階段式教學(xué)形式，即“崗位見習(xí)、校內(nèi)實(shí)踐、校外實(shí)習(xí)”的產(chǎn)學(xué)交叉形式，構(gòu)建全新的全程無縫隙式產(chǎn)學(xué)融合。一是教學(xué)周課程階段，設(shè)置企業(yè)實(shí)踐課程，每周安排完整、連續(xù)課程至企業(yè)完成專業(yè)理論學(xué)習(xí)、崗位實(shí)踐操作學(xué)習(xí)。二是根據(jù)學(xué)生自愿原則，企業(yè)方安排周末、寒暑假階段實(shí)踐鍛煉崗位，所有在企業(yè)實(shí)踐課長均累計(jì)計(jì)入企業(yè)實(shí)踐學(xué)時(shí)。學(xué)生既可以根據(jù)教學(xué)工作安排保障實(shí)踐學(xué)時(shí)的有序推進(jìn)，又可以根據(jù)自身時(shí)間安排累計(jì)實(shí)踐學(xué)時(shí)，以提前完成累計(jì)36個(gè)月的實(shí)踐時(shí)長，提前完成從“員工、見習(xí)領(lǐng)班-見習(xí)主管”的過程，在畢業(yè)時(shí)即可獲得三個(gè)酒店部門經(jīng)理的推薦機(jī)會(huì)。

3.實(shí)施行企校無縫交互。校企雙方從2018年開始謀劃人培新模式，在“企業(yè)制學(xué)院”等教育教學(xué)改革成果上，擬共建浙旅院開元酒店管理產(chǎn)業(yè)學(xué)院，共定開元M36酒店管理精英班人才培養(yǎng)方案，通過浙旅院與開元酒店集團(tuán)專兼職教師互聘，共管人才培養(yǎng)全過程，共評(píng)人才培養(yǎng)成效，從而達(dá)到行、校、企、生四體深融通的共贏，通過課程從學(xué)校到企業(yè)的延伸，實(shí)現(xiàn)教學(xué)過程與工作過程的無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)學(xué)生與員工無縫轉(zhuǎn)換，探索產(chǎn)教協(xié)同育人實(shí)踐的新突破。學(xué)生在交互過程中緊緊圍繞不同崗位、不同職位的能力點(diǎn)測試，自主自愿完成實(shí)踐考核，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐學(xué)分與實(shí)踐學(xué)時(shí)的獲得。

4.構(gòu)建職業(yè)雙元路徑發(fā)展。學(xué)院在校企深度合作基礎(chǔ)之下，重構(gòu)了基于工作過程能力和職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)向的課程體系，通過品牌活動(dòng)體驗(yàn)、開元酒店賽項(xiàng)等，以工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)為要求，創(chuàng)新了“學(xué)生-學(xué)徒-技術(shù)工匠”全程產(chǎn)學(xué)交叉成長路徑。迭代升級(jí)實(shí)施開元M36現(xiàn)代學(xué)徒制精英班成長路徑。引入開元中高層管理能力點(diǎn)測評(píng)指標(biāo)，以企業(yè)課程為主導(dǎo)，充分利用36個(gè)月完成各等級(jí)能力點(diǎn)測評(píng)，鼓勵(lì)學(xué)生利用假日提前完成實(shí)踐積分，在校時(shí)實(shí)現(xiàn)管理晉升，突破校園“圍墻”，實(shí)現(xiàn)從“學(xué)生-學(xué)徒-管理精英(工匠)”升級(jí)發(fā)展路徑。以課程為載體，校企路徑互鑒共通，打破學(xué)徒至技術(shù)型工匠的單一路徑。

經(jīng)過一年多的實(shí)踐，經(jīng)過一年的培養(yǎng)，部分學(xué)生嶄露頭角，基本上能勝任酒店基層領(lǐng)班或主管的職責(zé)，聘任為見習(xí)領(lǐng)班，成為開元酒店集團(tuán)的儲(chǔ)備人才。2020年酒店管理學(xué)院聯(lián)合開元酒店集團(tuán)舉辦了第二屆開元精英班推介會(huì)，吸引了2020級(jí)500余名新生參加。經(jīng)過面試，2020級(jí)開元精英班正式組建，招收了36名精英班成員。M36的項(xiàng)目還得到了多個(gè)高校的青睞，以及行業(yè)的重視。這種校企合作項(xiàng)目呈現(xiàn)出清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，對(duì)于學(xué)生而言有著強(qiáng)大的吸引力。只要成功加入“開元精英班”，學(xué)生一方面可以享受學(xué)校和企業(yè)的雙重培養(yǎng)，另一方面還可以獲得更快速的職業(yè)發(fā)展。

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